Основные понятия сайта Работник.ру

Проект

это сущность, которая является «привязкой» короткого номера к компании клиента. Основные характеристики проекта: добавочный номер, прямой номер, номер переадресации, компания, . Проект не может быть добавлен Клиентом, а только по запросу менеджеру ДПРК Бетапресс.
Проект: Время жизни

Пока проект активен, короткий номер привязан к компании клиента, указанной в проекте, и не может использоваться другими компаниями.

Если по проекту не было сделано ни одного заказа в течении 45 дней:

  1. Проект закрывается
  2. короткий номер освобождается и может быть занят другой компанией,
  3. прямые номера освобождаются и могут быть заняты другими компаниями, либо отправлены в архив
Проект: Типы

Стандартный проект - коротким номером выступает трехзначное число - виртуальный номер, на который настроена переадресация на реальные номера клиента. Переадресация в данном типа проектов - обязательна.

Список коротких номеров, используемых для этого типа проекта является постоянным, и регулярно синхронизируется с АТС

Операторский проект - коротким номером в данном типе является номер оператора Call-центра БП. ПЕреадресация в данном случае не требуется , Оператор самостоятельно переключает звонящего в случае необходимости на короткий номер стандартного проекта

Список коротких номеров, используемых для этого типа проекта является составляется из коротких номеров зарегистрированных на сайте операторов Call-центра. Если какого то номера нет в списке, необходимо проверить среди операторов Call-центра

Проект: Короткий номер

Это трехзначный добавочный номер на АТС компании Бетапресс.

Для переадресации с телефона компании Бетапресс на телефон компании клиента в Стандартном проекте используется т.н. виртуальный номер. Этот номер не связан физически с телефонным аппаратом, а только перенаправляет звонок на номер компании клиента, указанный в настройках проекта.

Для Операторских проектов не требуется переадресация, так как короткие номера являются номерами операторов Call-центра, реально связанными с телефонными аппаратами

Что бы воспользоваться услугой, необходимо набрать номер +7(495)543-90-99 и после приветствия набрать добавочный номер.

Проект: Короткий номер: Статус

Статус номера - это одно из состояний номера: Активен, Расписание, Не активен

Мониторинг статусов доступен по ссылке http://rabotnik.ru/cabinet/orders/status/.

"Активен" - переадресация включена, звонки поступают клиенту.
"Расписание" - переадресация отключена по времени приема звонков.
Наличие в данном списке статуса "Не активен" в рабочее время проекта - ситуация не стандартная и является поводом обратиться к администратору АТС или к разработчикам.

Статус номера
Проект: Прямой номер

Это номер, вида +7 (123) 456-78-90, размещаемый средствами стороннего сервиса (Zadarma), через АТС Бетапресс, используя короткие номера БП.

При создании или редактировании проекта, в списке выбора прямые номера сортируются по принадлежности указанной компании и по дате последнего звонка (первый - самый старый, либо нет звонков).

При выборе номера из списка, подгружаются его параметры: регион, дата последнего звонка и история проектов

Прямой номер проекта

Прямые номера отображаются вместе с добавочным в скобках для авторизованных пользователей групп "Администратор", "Приёмка", "Операторы колл-центра", для всех остальных групп и для неавторизованных пользователей будет показан только прямой номер, если он задан.

В списках такие номера отображаются как короткие добавочные номера, отличающиеся от обычных добавочных цветом. При наведении мыши на такой номер всплывет подсказка с указанием непосредственно самого прямого номера:

Прямой номер проекта в списках
Проект: Прямой номер: Статус
  1. Статус "Свободен" означает, что этот номер оплачен, но в текущий момент не занят ни в одном проекте, и может быть выбран при создании редактировании проекта. Свободный номер можно отправить в архив. При отправлении в архив, будет отправлено уведомление администраторам АТС, о необходимости удаления данного номера из Zadarma
    Статус
  2. Статус "Занят"означает, что номер привязан к определенному активному проекту(короткому номеру) и не может быть отправлен в архив. Если связанный короткий номер не используется сейчас в запущенном заказе, то такой занятый прямой номер может быть освобожден, иначе нет, пока заказ не завершится или не будет остановлен.
    Статус Занят
    После того как номер будет освобожден, будет отправлено уведомление администраторам АТС о необходимости разорвать связь "Прямой-добавочный"
  3. Статус "Архив" означает, что номер больше не используется. Таки номера не отображается в списке , но хранятся в БД для вероятного повторного использования. Если с zadarma будет получен номер который уже есть в БД сайт и находится в архиве, он будет переведен в статус "Свободен", при этом по нему будет сохранена вся история проектов.
    Статус Архив
    Вернуть номер из архива можно только сразу же после его отправки в архив. При этом необходимо указать причину такого поведения. Эта причина будет отправлено в уведомлении администраторам АТС, получившим предудущее уведомление об удалении номера из Zadarma.
    Возврат из Архива
Проект: Прямой номер: Последний звонок

Это дата, когда был зафиксирован последний звонок на этот прямой номер, проходящий через АТС БП.

Звонки на свободные номера и на номера, находящиеся в архиве, фиксируются во время синхронизации с Zadarma.

Звонки на занятые номера фиксируются во время сохранения звонков в БД(во время работы парсера звонков).

Последний звонок на прямой номер
Проект: Прямой номер: История проектов
По истории проектов можно понять, когда и какому проекту какой компании принадлежал этот прямой номер
 История проектов прямого номера
Проект: Прямой номер: Синхронизация

Для актуализации списка прямых номеров автоматическая синхронизация с личным кабинетом Zadarma выполняется каждый час

Если данные в ЛК Zadarma были изменены, а на сайте rabotnik.ru изменений нет, непроходимо запустить синхронизацию на странице управления прямыми номерами. Если данные для синхронизации есть, то появится кнопка "Синхронизация с АТС"

Синхронизация
Проект: Переадресация

Это номер телефона компании клиента или внутренний номер оператора, на который будут переадресовываться звонки, поступившие короткий номер.

У проекта может иметь одно или несколько правил переадресации.

Переадресация
Проект: Переадресация: Типы
  • Переадресация на номер компании клиента, устанавливается при создании/редактировании проекта путем внесения номера в поле.
    Переадресация на номер компании клиента
  • Переадресация на внутренний номер оператора Call-центра, устанавливается при создании/редактировании проекта путем установки флага "Использовать внутренние номера" и выбора номера оператора из выпадающего списка.
    Переадресация на внутренний номер оператора Call-центра
Проект: Переадресация: Стратегия дозвона

Стратегия дозвона - "звонят-все" - звонят все доступные номера переадресации из списка, пока кто-либо один не ответит.

В случае необходимости другой стратегии, вопрос решается индивидуально с системным администратором АТС.

Проект: Расписание

Расписание (Время приема звонков, Время работы проекта) - интервалы времени "от" и "до", согласно с которым звонки поступающие на доб. номер проекта засчитываются или нет.

Задается при создании проекта:

Время приема звонков ( Время работы проекта )

Для удобства предопределено 2 стандартные схемы приема звонков:

  • 24/7 - Заполняется полностью вся область расписания
  • Стандартное рабочее время -Заполняются периоды с 09-00 до 18-00с понедельника по пятницу

Если звонок поступает, когда переадресация отключена по расписанию приема звонков, то такой звонок имеет статус "Звонок отклонен по времени"

переадресация отключена

На странице мониторинга статусов номеров http://rabotnik.ru/cabinet/orders/status/ состояние такого отключенного по времени номера будет "Расписание"

Заказ

Сущность, определяющая необходимые лимиты звонков или времени. Основными характеристиками являются компания, тариф, услуги, добавочные номера, баланс, лимит

Заказ может быть добавлен как клиентом, так и сотрудниками БП. Заказ может быть закрыт, если он еще не был запущен, либо досрочно закрыт, если он был приостановлен. Заказ в статусе "Запущен" закрыть нельзя.

Заказ: Лимиты

Заказы могут лимитироваться:

  1. количеством звонков, которое может быть переадресовано с коротких номеров,
  2. количество времени, в течении которого звонки будут переадресованы
  3. количеством средств, отведенных на оплату звонков, поступающих в рамках данного заказа

После достижения максимума по лимиту, заказ завершается. Звонки, совершенные после закрытия заказа, переадресовываться не будут.

Заказ: Отложенный запуск

Чтобы создать заказ с отложенным запуском, необходимо установить ему статус "оплачен", т.е. отметить в форме "Заказ готов к запуску(оплачен)", и установить необходимую дату запуска. После этого заказ не нужно запускать, он запустится автоматически по расписанию, если входящие в него Проекты не используются в других запущенных Заказах, либо сразу после того как предыдущий Заказ этого Проекта завершится.

Заказ: Тариф

Это схема, по которой происходит обработка заказов

Примеры тарифов:

  • Звонок от соискателя - характеризуется лимитов звонков или денег. Стоимость звонков устанавливается при создании/редактировании заказа.
  • Безлимитный - характеризуется лимитом времени.
  • Мониторинг - характеризуется лимитом времени.
  • Персональный ресечер - характеризуется лимитом времени.
  • Кошелек - характеризуется лимитов звонков или денег. Стоимость звонков устанавливается при создании/редактировании заказа. Еженедельно применяется система скидок в зависимости от потраченных средств.
Заказ: Услуги

Сущность, определяющая цену звонка одного из существующих типов в рамках данного заказа

Набор услуг и из цены определяются при создании/редактировании заказа

услуги
Заказ: Статус

Это состояние, в котором находится заказ на текущий момент. Возможность перейти в другой статус зависит от текущего статуса(см. схему ниже ) и ряда других параметров (группы пользователя, тарифа, даты старта/завершения ).

Схема переходов статусов

Заказ может находиться в одном из следующих статусов:

  • Создан - первичное состояние для заказов, добавленных Клиентами. Переадресация звонков с доб. номеров не происходит. Заказ может быть закрыт Клиентом компании/Приёмкой/Админом , отмодерирован/оплачен/ запущен Приёмкой/Админом.
  • Отмодерирован - первичное состояние для заказов, добавленных менеджерами и выше. Либо состояние следующее за "создан", которое может задать пользователь групп Приёмка/Администратор. Переадресация звонков с доб. номеров не происходит. Заказ может быть оплачен/ запущен / закрыт Приёмкой/ Администратором.
  • Оплачен - первичное состояние для заказов, добавленных менеджерами и выше, при условии, если это было указано при создании (см. рисунок).
    установить статус Оплачен

    Либо это состояние следующее за "отмодерирован", которое может задать пользователь групп Приёмка / Администратор.
    Переадресация звонков с доб. номеров не происходит.
    Если заказ "Оплачен", то он будет запущен в ближайший проход скрипта, запускающего заказы, при условии, что дата старта этого заказа уже наступила.
    Заказ может быть запущен / закрыт Приёмкой/ Администратором.
  • Запущен - Статус заказа, при котором происходит переадресация доб. номеров, включенных в заказ на номера переадресации. Пока заказ находится в статусе "Запущен", его нельзя ни закрыть, ни отредактировать. Только приостановить. Заказ может быть запущен 2 способами: вручную специалистами Приёмки или Администратором, либо автоматически в ближайший проход скрипта, запускающего заказы, при условии, что дата старта этого заказа уже наступила и заказ находится в статусе "Оплачен". Может быть приостановлен Приёмкой/Админом или закончен автоматически.
  • Приостановлен - Статус, при котором переадресация звонков с доб. номеров не происходит. Заказ, находящийся этом статусе, можно досрочно закрыть вручную, или отредактировать некоторые параметры, либо снова запустить заказ вручную. Все эти действия доступны Приёмке / Адимнистратору. Заказ может быть запущен / закрыт Приёмкой/Админом.
    Если заказ был приостановлен в рамках безлимитного тарифа, то время его завершения не изменяется. При повторном запуске безлимитного заказа необходимо скорректировать дату завершения.
  • Закончен - статус заказа устанавливается автоматически, при достижении лимита звонков или лимита времени (в зависимости от тарифа). Переадресация звонков с добавочного номера прекращается. Заказ в этом статусе может быть только закрыт. Заказ может быть закрыт Приёмкой/Админом вручную или автоматически в течении 1-2 минут.
  • Закрыт - Статус заказа, при котором заказ считается отработанным. Невозможно отредактировать и перезапустить закрытый заказ. Заказ закрывается сразу после завершения в течении 1-2 минут. Также заказ можно закрыть вручную если он еще не был запущен, либо досрочно закрыть, если заказ приостановлен, но не завершен. Из этого статуса никаких переходов в другие статусы быть не может.

Звонок

Это соединение, поступившее на номер компании Бетапресс и переадресованное на номер компании клиента после успешного набора добавочного номера.

Лог звонков находится в кабинете , раздел "Звонки". Там же можно получить Excel-выгрузку списка звонков. Для этого нужно установить любой фильтр. На неотфильтрованном списке выгрузку получить нельзя.

Звонок: зачёт звонка

Звонок считается засчитанным, если:

  • звонок был принят и длился менее 15 секунд , то он не засчитается. Соответственно, звонок будет засчитан, если не был принят или был принят и длился более 15 сек.;
  • звонок по инициативе соискателя был уникальным в пределах заказа (не было повторных звонков с номера соискателя).Т.е. Звонок от одного и того же соискателя(с одного и того же номера), в рамках одного заказа (не зависимо от того, на какой короткий номер из заказа звонит соискатель) будет засчитан один раз. Т.е. если пользователь уже звонил на в рамках этого заказа, и его предыдущий звонок был засчитан, то все последующие НЕ засчитываются. Созвоны на повтор не проверяются (т.е. если оператор позвонить 2 раза одному и тому же соискателю в рамках одного заказа - будут засчитаны оба звонка).
  • звонок сделан в рабочее время (время приема звонков по проекту ).

Звонки, сделанные вне времени приема звонков по проекту не засчитываются в заказ. Такие звонки видят только Администраторы и операторы Call-центра. В списке звонков такие звонки выделены специальным образом:

Звонок совершенный вне времени приема звонков

Если оператор обработал этот звонок, т.е. сделал созвон , то нажатием на данную ссылку он пометит данный звонок как обработанный:

Звонок совершенный вне времени приема звонков
Звонок: Типы
  • Входящий - звонок, совершенный соискателем, переадресованный АТС на телефоны указанные в правилах переадресации проекта. В списке это обычный звонок со стоимостью
  • Поиск - звонок, сделанный по инициативе оператора Call-центра, который соединил соискателя и работодателя. В списке это звонок с указанием типа, номера оператора через которого прошел, со стоимостью
  • Отклик- звонок, сделанный по инициативе оператора Call-центра, который соединил соискателя и работодателя. В списке это звонок с указанием типа, номера оператора через которого прошел, со стоимостью
  • Переключение - звонок соискателя, соединенный с оператором Call-центра, и переключенный оператором в ручном режиме на один из проектов клиентов.. В списке это звонок с указанием типа, номера оператора через которого прошел, со стоимостью
  • Корзина- звонок соискателя, соединенный с оператором Call-центра, и не переключенный никуда, то есть не прошедший отбор, отправленный в "корзину". В списке это звонок с указанием типа, номера оператора через которого прошел, со стоимостью и без указания номера переадресации
Звонок совершенный вне времени приема звонков
Звонок: Статусы
  • Принят - Звонок принят на АТС, переадресован и на стороне клиента отвечен
  • Не принят - Звонок принят на АТС, переадресован, но не отвечен на стороне клиента(трубка не снята)
  • Не принят на нашей АТС - Звонок не принят на АТС
  • Звонок отклонен по времени - Звонок принят на АТС, но не переадресован, поскольку совершен вне времени приема звонков
  • Линия занята - Звонок принят на АТС, переадресован, но не отвечен на стороне клиента(линия занята)
Звонок: Цена

Цена звонка определяется при создании/редактировании заказа, выбором и установкой цены услуг

Если тип звонка не задан в заказе, то берется максимальная цена из заказанных

Если в заказе не выбрано ни одной услуги, то берется цены указанные в Услугах по умолчанию

Звонок: Действия

Со звонком можно сделать следующие действия:

  • Обработать принятый вне времени приема звонков - после того как оператор обработал отклоненный по времени звонок , нажав на даты его можно поетить как обработанный, чтобы не возвращаться к нему. При это сохранится кто и когда совершил это действие
    Звонок совершенный вне времени приема звонков
  • Снять засчитанный звонок - Данная функция доступна лишь Админам и Главным менеджерам. Если есть необходимость снять засчитанный звонок, то нужно нажать на значок "засчитан"(зеленый круг), откроется диалог. ввести причину снятия звонка. сохранить. Звонок перестанет быть засчитанным, сумма звонков заказа уменьшится на 1(при лимите звонков), баланс денег заказа увеличится на цену звонка(при лимите денег)
    Звонок совершенный вне времени приема звонков

Вакансия

Это описание требований и условий должности в штате клиента.

Характеризуется привязкой к конкретной компании, привязкой к определенному проекту, активностью .

Если у компании нет активных Проектов, то Вакансию нельзя создать, так как она не может существовать без привязки к Проекту. Если у Клиента компании нет Проектов, чьим контактным лицом он является , он не может создать Вакансию , так как она может существовать без привязки к проекту.

Когда Заказ завершается, все Вакансии связанные с Проектами этого Заказа деактивируются.

Группы пользователей сайта Работник.ру

Клиент

Это группа пользователей сайта , позволяющая производить ограниченные действия в личном кабинете в рамках своей компании с учетом прав доступа. По сути, это менеджер компании заказчика. Клиент может:

  • Быть контактным лицом проекта своей компании( далее "свои проекты")
  • Добавлять /редактировать заказы для своих проектов, вакансии для своих проектов
  • Досрочно закрыть созданный им заказ до того, как заказ перейдет в статус "Запущен"
  • Смотреть статистику звонков в заказах для своих проектов в разделах "Звонки", "Заказы"
  • Смотреть статистику своих проектов в разделе "Проекты"
Главный клиент

Это группа пользователей сайта, аналогичная группе «клиент», имеющая расширенные права в отношении своей компании: Главный клиент видит всю статистику компании без учета прав доступа, а так же, имеет возможность регистрировать новых пользователей (клиентов) для своей компании.

Менеджер ДПРК

Это менеджеры департамента по работе с клиентами ГК БП. Связан с одной или несколькими компаниями.

Менеджер ДПРК может:

  • Добавлять / редактировать компании
  • Добавлять / редактировать проекты, для компаний к которым имеет доступ
  • Добавлять / редактировать заказы, для компаний и проектов, к которым имеет доступ
  • Частично редактировать клиентов / главных клиентов компаний, к которым имеет доступ
  • Активировать / деактивировать клиентов компаний, к которым имеет доступ
  • Смотреть статистику проектов, заказов, звонков, к которым имеет доступ
  • Заходить в кабинет под клиентом

Не может:

  • запускать/останавливать/закрывать заказы,
  • модерировать компании
Главный Менеджер ДПРК

Это менеджеры департамента по работе с клиентами ГК БП с расширенными правами. Определяется нахождением пользователя в 2х группах:

  • Менеджер ДПРК - обязательно
  • Приёмка, либо Администратор - на выбор

Этот пользователь может выполнять функции менеджера ДПРК (см. выше), но имеет расширенные права согласно второй группе( см.ниже ). Копии всех уведомлений, касающиеся заказов посылаются главным менеджерам.

Оператор Call-Центра

специалисты Call-центра ГК БП. Не связан ни с одной компанией.

Оператор call-центра может то же, что и Менеджер ДПРК, но в отношении всех компаний, а так же:

  • модерировать компании
  • видеть звонки, поступившие вне времени работы проекта

Не может:

  • запускать/останавливать/закрывать заказы
Приёмка

Это группа пользователей, в которую входят сотрудники компании Бетапресс. Приёмка может все тоже самое, что Оператор call-центра. А так же:

  • Добавлять менеджеров,
  • Менять группы пользователям
  • Привязывать менеджеров к компаниям
  • Заходить в личный кабинет под менеджерами и клиентами
  • запускать/останавливать/закрывать заказы
Администратор

может всё.

Таблица прав групп пользоваиелей

Клиент Главный клиент Менеджер ДПРК Оператор call-центра Приёмка Админ
Вход в админку Битрикс - - - - - +
Редактирование пользователей себя Себя, клиентов своей компании Себя,Своих клиентов Себя,Всех клиентов + +
Менять группу пользователя - - - - + +
Входить под пользователем - - + + + +
Модерировать компании - - - + + +
Добавлять :
компании - При регистрации + + + +
вакансии Со своими проектами С проектами своей компании Для своих компаний + + +
проекты - - Для своих компаний + + +
заказы Со своими проектами С проектами своей компании Для своих компаний + + +
пользователей - Клиентов своей компании Клиентов, Гл.клиентов своих компании Клиентов, Гл.клиентов любой компании + +
Редактировать:
компании Только свою Только свою Своих компаний + + +
вакансии Только своих проектов Своей компании Своих компаний + + +
проекты - - Своих компаний + + +
проекты - - Своих компаний + + +
активировать/деактивировать вакансии Только своих проектов Своей компании Своих компаний + + +
Просмотр списков:
компании - - Своих компаний + + +
вакансии Только своих проектов Своей компании Своих компаний + + +
проекты Только свои Своей компании Своих компаний + + +
заказы Только свои Своей компании Своих компаний + + +
звонки Только по своим заказам Своей компании Своих компаний + + +
пользователей - своей компании Своих компаний + + +
статистика - - Своих компаний + + +
Действия с заказами:
запустит - - - - + +
приостановить - - - - + +
закрыть + + - - + +
Настройки уведомлений пользователя

На сайте Работник.ру Клиенты, Менеджеры, Приёмка могут настроить следующие уведомления:

  • Оповестить, когда израсходовано звонков, % - уведомление будет отправлено, как только будет сделано указанное количество звонков в процентном соотношении. Например, заказано 50 звонков, задано информировать когда израсходовано 50%. Уведомление будет отправлено после 25го звонка. Если пользователь не хочет получить данное уведомление, то поле должно содержать "0", либо остаться пустым.
  • Оповестить, когда осталось звонков, шт - уведомление будет отправлено, когда в заказе останется указанное количество звонков. Например, заказано 50 звонков, задано информировать когда останется 5 звонков. Уведомление будет отправлено после 45го звонка. Если пользователь не хочет получить данное уведомление, то поле должно содержать "0", либо остаться пустым.
  • Оповестить, когда заказ завершен - уведомление будет отправлено, когда будет достигнут лимит звонков, или наступит дата завершения безлимитного заказа, то есть когда заказ завершится.
  • Оповестить, когда проект закрыт - уведомление будет отправлено, когда доб. номер будет откреплен от компании и освобожден ( через 45 дней отсутствия активных заказов по проекту ), т.е. проект будет закрыт. Данные уведомления дублируются на reclamapress@betapress.ru
Звонок совершенный вне времени приема звонков

Если уведомление настроено для:

  • Клиента - клиент получит уведомление, по заказам/проекту своей компании
  • Менеджера ДПРК - менеджер будет получать уведомления о заказах/проектах компаний, к которым имеет доступ
  • специалиста Приёмки - специалист Приёмки будет получать уведомления обо всех заказах/проектах.